Vài dòng suy nghĩ về Du lịch Việt Nam - “Đáng đi” với “Đáng quay lại”
Tối thứ 2, mình dẫn 2 người bạn của mình đến thăm Việt Nam lần đầu tiên đi xem biểu diễn rối nước ở Nhà hát Múa rối Thăng Long. Đây là lần thứ 2 mình dẫn bạn bè quốc tế đi xem rối nước, lần đầu tiên là 5 năm trước (sau khi mình tốt nghiệp cấp 3 ở Trung Quốc). Buổi diễn hôm đó, giống như 5 năm trước, nói thật là rất tuyệt vời - giàu văn hóa, hài hước, kỹ thuật đỉnh.
Tuy nhiên, trải nghiệm của mình 5 năm trước và hôm vừa rồi rất khác nhau.
5 năm trước, khán đài (và đặc biệt là những người ngồi quanh mình) là 1 đám đông rất lịch sự, mọi người tập trung tận hưởng buổi diễn. Lần này quay lại, suốt buổi biểu diễn, có rất nhiều người chụp ảnh quay phim với đèn flash, gia đình bên trái mình cho con đi dép nhấp nháy nhún nhảy trên ghế, khiến mình không hiểu đang đi xem trình diễn di sản văn hóa phi vật thể hay đang ở vũ trường. Vài lần suýt lên cơn co giật vì ánh đèn từ đôi dép của em… Cộng hưởng đằng sau là 2 bố con rất thích nói chuyện với nhau và nói rất to.
Tất cả những hành vi trên, nếu được nhắc nhở ở đầu chương trình, có lẽ đã không xảy ra. Nhưng vấn đề là các vở diễn có lịch gối vào nhau rất dày, mỗi vở cách nhau có 20 phút, tính cả thời gian gần 600 khách ra vào. Với thời gian gấp như vậy thì không thể có công tác hướng dẫn nội quy cho người xem tốt được, đặc biệt là với những người lần đầu đi xem trình diễn nghệ thuật.
Kỳ cuối ở Đại học, mình tham gia 1 lớp tên là “Nghệ thuật trong Phố”, hoạt động chính của bọn mình là đi xem các vở kịch và nhạc kịch quanh thành phố rồi về viết review. Đây cũng là lần đầu tiên mình được hướng dẫn những phép tắc khi xem trình diễn nghệ thuật, và ở tất cả các show mình đi, ban tổ chức đều dành 5 đến 15 phút hướng dẫn cho toàn thể khán giả. Ai biết rồi thì coi như ôn lại bài cũ, ai chưa biết thì đây là những bài học quan trọng. Rất đơn giản và hiệu quả, đảm bảo trải nghiệm tốt cho tất cả khán giả.
Quay lại câu chuyện múa rối nước thì các vở diễn sau 5 năm vẫn thế, vẫn rất hay, nhưng trải nghiệm xem lần này thì tệ hơn nhiều. Suốt buổi diễn, mình cứ phải cố gắng che ánh đèn nhấp nháy cho 2 bạn, rồi quay ra sau nhắc 2 bố con nói nhỏ lại (không có tác dụng tí nào). Mình vừa xấu hổ vừa lo. Lo là chỉ vì cái trải nghiệm này mà chúng nó không thích múa rối nước Việt Nam thì đúng là bất công quá.
Có lẽ mình và tụi bạn thân đã rất may mắn 5 năm trước, khi được xem 1 show mà phần đông khán giả ứng xử lịch sự. Và chính vì lý do đó, nên mình mới háo hức muốn dẫn 2 bạn mới quay lại đây vào 5 năm sau.
Rồi nghĩ rộng ra, mình nghĩ là trong ngành du lịch và dịch vụ, việc “chiều” thật tốt những khách hàng trung thành luôn mang lại kết quả bền vững hơn việc tối đa những khách hàng 1 lần. 1 chiến lược tập trung vào sự hiếu kỳ nhất thời, còn 1 chiến lược tập trung vào những ký ức tốt đẹp dài hạn. Việt Nam đang tạo ra những trải nghiệm du lịch “đáng quay lại”? Hay những trải nghiệm kiểu “đi 1 lần cho biết”?
Trong nhiều trường hợp, theo đuổi cái “đáng quay lại” đòi hỏi bạn phải hy sinh lợi nhuận trước mắt, cùng với nhiều công sức và thời gian hơn, để thực sự mang lại chất lượng trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng. Nhưng về lâu về dài, bạn sẽ chiến thắng niềm tin và lòng trung thành của họ. Khi đó thì họ sẵn sàng cho bạn những thứ giá trị hơn tiền rất nhiều.
Mình nghĩ bên cạnh câu hỏi “Có bao nhiêu du khách tới Việt Nam hàng năm?”, có 1 câu hỏi quan trọng nữa, mà có khi là quan trọng hơn câu kia, ngành du lịch nên hỏi là: “Có bao nhiêu du khách sau khi thăm Việt Nam muốn quay trở lại?”
Trong mắt bạn bè quốc tế, mình biết branding của Việt Nam là rất “đáng đi” rồi. Giờ chúng ta tìm cách trở nên “đáng quay lại” hơn nữa thôi.