Ngày 18: Trải nghiệm 20 đô - Bài học về lời hứa

Mình bước vào phòng họp để tham gia buổi onboarding của công ty. Mình để ý thấy trên bàn là 4 cái phòng bì trắng. Bắt đầu buổi họp, sếp nói với 4 intern là trong 4 phong bì này chứa 20 đô sếp thưởng cho bọn mình vì sự dũng cảm tham gia công ty mùa hè này, mỗi đứa cầm một cái đi.

Tất cả bọn mình đều phấn khích nhìn nhau cười và với về phía trước để cầm 1 cái phong bì. Không ai nói cho bọn mình là bọn mình sẽ nhận được 20 đô ngay ngày đầu tiên đi làm cả.

Khi phong bì đã được mở, trong 4 đứa bọn mình, Ethan có vẻ không vui nhất. Sếp hỏi Ethan: “Sao thế con zai?” Ethan đáp lại, giọng đầy thất vọng: “Có mỗi 1 đô ở trong phong bì này. Có nhầm lẫn gì hả ảnh?”

Ava nghe vậy giật mình nói: “Phong bì của mình có tận 100 đô này. Chắc là có nhầm lẫn rồi.”

Mình và Fremont nhìn nhau, không hiểu chuyện gì đang xảy ra vì cả 2 đều có đúng 20 đô trong phong bì. Vào lúc đó, sếp mình bảo: “Không có sự nhầm lẫn nào cả. Hãy thử cùng giải thích cảm xúc của mình nhé. Ethan, em cảm thấy như nào khi phong bì của em chỉ có 1 đô?”

“Dạ em thất vọng. Vì anh hứa là có 20 đô mà.”

“Oke. Ava, em cảm thấy như nào khi nhận được 100 đô?” - sếp nói tiếp.
“Dạ hơi bất ngờ nhưng vui quá trời đất luôn. Em tưởng mình chỉ được 20 đô thôi.”

“Oke. Tùng và Fremont, 2 đứa thấy như nào khi nhận được 20 đô?”
“Dạ vui. Tự nhiên có tiền đi ăn tối.” - Fremont trả lời hộ mình.

“Bài học đầu tiên ở công ty là như này: Khi các em đưa ra 1 lời hứa, bất kể với khách hàng hay đồng nghiệp, rằng họ sẽ nhận được 20 đô, các em đang cho họ 1 tiêu chuẩn để kì vọng về service của mình.

Nếu các em cho họ đúng 20 đô, họ sẽ thỏa mãn. Nếu các em cho họ 100 đô, họ sẽ sung sướng. Nhưng nếu các em cho họ 1 đô, họ sẽ thất vọng và các em sẽ đánh mất niềm tin của họ - 1 thứ rất khó để xây dựng và rất dễ để bị phá hủy.

Ở công ty này, bất kể các em đang làm việc với đồng nghiệp hay với khách hàng, anh muốn các em sẽ chỉ tạo ra những trải nghiệm 20 đô hoặc hơn. 2 việc các em có thể áp dụng ngay:

Underpromise and Overdeliver. (Nói 9 làm 10)

Underpromise - đặt tiêu chuẩn để kì vọng (expectation anchor) thấp hơn khả năng thực sự của em. Nếu em nghĩ mình có thể hoàn thành 1 việc vào thứ 4, hãy xin deadline vào thứ 5. Nếu em làm xong vào thứ 4 thì tốt, overdeliver trải nghiệm 100 đô đó đi. Nhưng nếu có chuyện gì đó xảy ra, nhà em mất điện, chó em bị covid, thì em vẫn còn 1 “cửa sổ buffer” để deliver lời hứa 20 đô của mình vào thứ 5.

Hãy mua cho mình cửa sổ buffer mọi khi có thể. Underpromise.

Overdeliver: luôn cố gắng tạo ra những bất ngờ tốt cho đồng nghiệp và khách hàng, vì 2/10 người sẽ nói về trải nghiệm 20 đô cho bạn bè, nhưng 9/10 người sẽ nói về trải nghiệm 100 đô cho mạng lưới của họ. Ai cũng thích làm việc với những người khiến mình sung sướng.

Hãy trở thành những người ai cũng muốn làm việc cùng.

Thế thôi, xin lỗi vì 1 đô nhé Ethan :)”

Từ hôm đó, “Trải nghiệm 20 đô hoặc hơn nữa” (”Underpromise and Overdeliver”) trở thành 1 giá trị cốt lõi của MỞ và của mình.